KAKO PRETVORITI PROGRAM OBUKE U OZBILJAN PORAST KLJUČNIH INDIKATORA UČINKA
SLUČAJ VODAFONE-A

POSLOVNA SITUACIJA

Vodafone je jedna od onih kompanija gde su obuke i edukacija integrirani u korporativnu strategiju. Kao što je navedeno u strategiji Vodafone-a: “Kao vodeća kompanija na tržištu telekomunikacija, smatramo da je kontinurani razvoj komeptencija naših menadžera, kolega i prodajnog osoblja ključan i veoma važan. Naši programi za obuku zaposlenih redovno se organiziraju u skladu sa godišnjim planovima.“ Tema slijedeće studije slučaja je kompleksan program za razvoj prodaje koji je kreirao i proveo Develor.

Vodafone je objavio tender sa ciljem da pronađe odgovarajuću kompaniju koja bi provodila programe obuka u oblasti razvoja prodajnih vještina osoblja maloprodajnih objekata kompanije Vodafone. Poziv za tender formuliran je kao nastavak prošlogodišnjeg programa obuke, koji je imao slične ciljeve. Vodafon je pozvao kompaniju s kojom je prije surađivala, kao i još neke potencijalne poslovne partnere.

Na kraju procesa selekcije, koji je proveden na više nivoa, odabrana je kompanija Develor. Najbitniji kriteriji pri donošenju odluke bili su prodajna ekspertiza stručnjaka predloženih za ovaj program obuke, inovativni pristup kompanije, i najvažnije, usmjerenost Develora  ka poboljšanju posebnih indikatora za učinak (KPI) koje je Vodafone postavio.

Predložena metodologija nikada ranije nije bila primjenjena u Vodafone- u, ali donosioci odluka su ipak prihvatili revolucionarni pristup stručnjaka Develora.

“Program je bio dobro strukturiran i izbalansiran, u teoriji i praksi. Dobio sam odličan plan koji bi mi pomogao da uspješnije realiziram prodaju. Imali smo vrlo kvalitetnog predavača koji je sa nama podijelio svoja iskustva koja su mu pomogla da uspije. Shvatili smo da i mi trebamo krenuti istim putem. Sve u svemu, program obuke je bio odličan.”

TIJEK PROVOĐENJA PROJEKTA I RJEŠENJA

Za razliku od prethodih programa obuke, Vodafone i Develor započeli su suradnju radionicom, primjenjujući jedinstveni profesionalni pristup uključivši u njega i menadžment odjela distribucije. Tijekom radionice „Develorov Lanac Vrijednosti (zasnovan na dobro poznatoj Kirkpatrikovoj metodologiji planiranja i mjerenja) napravljen je indeks sa indikatorom učinka koji je kompanija željela najviše unaprijediti.

Daljinje indikatore za učinak unijeli smo u indeks, i na osnovu ovih informacija definirana su tzv. kritična ponašanja za određene ciljne grupe. Ključni element programa bio je precizno i do detalja definiran razvoj sistema i alata koji podržavaju postizanje ciljeva programa (u terminologiji Develora, ovi alati se zovu ključni pokretači). Do završetka ove neobične pripreme, kreirana je projektna tablica u kojoj su u kontinuitetu bili prikazivani najvažniji indikatori učinka, kao i zadaci za Vodafone (sektori prodaje i HR-a) i Develor. Cilj projekta nije bilo samo poboljšanje prodajnih vještina polaznika, već i povećanje najrelevantijeg i najvažnijeg indikatora učinka u Vodafone-u.

Od Develora se očekivalo da napravi porast internet prodaje veći od 30% u odnosu na podatke prikupljene na početku programa.

Ovo je bio izazovan cilj i veliki zahtjev od strane klijenta.

Očekivanja su bila postavljena tako da se porast prodaje podrazumevao ne samo tokom, ili odmah nakon završetka programa obuke, već i u narednim mesecima, tako obezbeđujući stabilan razvoj i porast prodaje.

Tokom pripremne faze, na predlog Develora, krug ljudi uključen u program razvoja se proširio.. Prvobitnoj ciljnoj grupi,  koja se sastojala od menadžera prodavnica i prodavaca, priključeni su  oblasni predstavnicima prodaje i regionalnim menadžerima. Više interesnih strana u procesu = veća održivost i bolji rezultati.

Različite grupe učestvovale su u programima sa različitim temama; svakako, oni su bili u svesnoj i sinergijskoj relaciji. Tokom temeljne pripreme Vodafone i Develor su pažljivo razvili plan upravljanja promenama i kao deo toga i internu komunikaciju programa sa terminima određenih programa obuke. Menadžerima je dodeljena ključna uloga u podržavanju i delegiranju odgovornosti učesnicima za stečeno znanje i ključne indikatore učinaka. U ovu svrhu koristili smo nekoliko alata i sistema. Posebno smo obratili pažnju na razvoj znanja o proizvodu, reviziju prodajnog materijala, priručnika za prodaju (Crvena knjiga).Develor tim je bio temeljan i profesionalan, a tokom razvojne faze je u kontinuitetu pomagao razvoj internih procesa i sistema dajući svoje sugestije.

REZULTATI I EVALUACIJA

Na osnovu povratnih informacija učesnika i direktnih menadžera, spremnost, trenerske veštine i uopšten poslovni stav trenera i konsultanata bili su izvanredni. Prosečna ocena svih programa obuke je bila 9.12, sa izvanrednom ocenom od 9.72 za profesionalizam trenera.

Još važnije je bilo saznanje do koje mere je bilo moguće ostvariti postavljen poslovni rezultat, što najbolje opisuje na koji način program kreira vrednost za klijenta. Naposletku, Develor se posvetio isključivo održivom razvoju prodaje i menadžerskog osoblja, već je očekivan i  značajan napredak poslovanja Vodafone-a.

Tokom sprovođenja obuke, indeks prodaje je pokazivao značajan porast tokom najvažnije faze, faze merenja, koja se vrši u prvom kvartalu naredne godine –  prosečna prodaja u tom periodu je prevazišla očekivanja.

U slučaju ključnih indikatora učinka dostigli smo 87% porasta internet prodaje – umesto planiranih 30 %. To je rezultat šestomesečnog profesionlano pripremljenog i sprovedenog programa obuke koji je razbio stare paradigme o programima obuke.

Vrednost koju je ovaj program kreirao za kompaniju kao i porast poslovanja govore sami za sebe; to sve ne bi bilo moguće bez međusobne saradnje i udruženih snaga dveju kompanija.