Mobiltel studija slučaja

Vjerni klijenti u burnim vremenima?
Nikakav problem!

Kompanija Mobiltel osnovana je 1994. godine kao dioničko društvo i prvi mobilni operater u Bugarskoj. Kao najveći operater u Bugarskoj, Mobiltel je prvi na tržište uveo digitalnu mobilnu mrežu.

IZAZOVI SA KOJIMA SE MENADŽMENT SUOČIO

“Godina promjena” za Mobiltel bila je 2010. godina. Kompanija je odlučila da uvede promjene u neke od svojih procesa zbog širenja portfolia svojih usluga. Jedan od tih procesa bio je sistem naplaćivanja. Nažalost, ovo nije bila jednostavna promjena. Klijenti kompanije bili su suočeni sa velikim problemima – računi za usluge mobilne telefonije nisu bili ispravni niti su stizali na vrijeme. Povrh svega, Mobiltel svoje klijente nije obavijestio o budućim događajima – kako novi system funkcionira i kakav značaj, promjena ima u tom smislu. Broj nezadovoljnih klijenata rastao je iz dana u dan.

Ljudi su počeli da ulažu žalbe Uredu za zaštitu potrošača. U poslovnicama su, takođe, nastali veliki problemi zbog svakodnevnih velikih redova nezadovoljnih kupaca. Rezultat toga bio je porast vremena pružanja usluge po klijentu.

Neki faktori, poput stagnacije tržišta, utjecali su na porast kvaliteta usluga i povećali aktivnost konkurenata, a novouspostavljena uredba Vlade stvorila je još veće izazove na tržištu. Prodajni timovi Mobiltela bili su potaknuti ovim prilikama (ili neprilikama) i trudili se da prodaju više nego ikada. Potrebe kupaca im nisu bile prve na listi prioriteta. Tijekom godina kompaniju Mobiltel su nadjačali njeni najveći konkurenti.
U ovom trenutku, Mobiltel je shvatio da ima nekoliko potreba koje bi trebalo zadovoljiti. Rukovoditelji su zaključili da naglasak treba staviti na potrebe zaposlenih u maloprodajama – treba ih učiniti efikasnijim u odnosu sa klijentima, procesuiranju žalbi i prodaji – kako bi se pridobilo što više vjernih kupaca…

Rene Tomova
Rukovoditelj odjela maloprodaje

“DEVELOR TIM JE VEOMA POZITIVNO UTJECAO NA MOJ I RAD TIMA. ŽELIM NAGLASITI DA JE NJIHOVA INTERVENCIJA BILA NEOPHODNA ZA ORGANIZACIJU I VJERUJEM DA NE BISMO USPJELI POSTIĆI DOBRE REZULTATE BEZ NJIHOVOG DOPRINOSA…”

Razvojni proces

Develorov tim savjetnika fokusirao se na dva glavna prioriteta: razvoj održivog rješenja, što bi donijelo kontinuirani napredak na ljestvici Iskustva klijenta i krerianje sistema za mjerenje učinka i razvoja vještina stručnjaka u maloprodajama.

Odlučili smo se osloniti na Kirkpatrick-ovu metodologiju na četiri nivoa kako bismo kreirali razvojni program u odnosu na cijeli proces i uključili sve ključne zainteresirane strane – Asistente u prodaji, Menadžere prodaje, Menadžere Odjela, Regionalne menadžere i Direktora Maloprodaje.
Rješenje u 5 koraka za kompaniju Mobiltel izgleda ovako:

ct
  1. POSTAVLJANJE CILJA I POSVEĆENOST

    Definiranje S.M.A.R.T. poslovnih ciljeva u kontekstu Iskustva Klijenata i stvaranje posvećenosti regionalnih menadžera projektu. Ovaj korak proveden je u vidu radionica za menadžere zasnovanih na Develorovom Lancu Vrijednosti i Kirkpatrikovom planiranju i mjerenju rezultata.

  2. IDENTIFIKACIJA KRITIČNIH PONAŠANJA

    Kreiranje idealnih kritičnih ponašanja zaposlenih tijekom interakcije sa klijentima – kroz niz radionica u mješovitim grupama sa svim ključnim interesnim stranama. Definiranje odgovornosti interesnih strana u cilju pružanja podrške uvođenja promjene. Identifikacija područja razvoja kod asistenata u prodaji.

  3. UPRAVLJANJE PROMJENAMA

    Savjetnici Develor tima promatrali su i izmjerili na koji način bi željene promjene mogle biti implementirane u prodavaonicama – i u vidu razvojnog plana za zaposlene i u vidu organizacijskih promjena u svakodnevnoj rutini Asistenata prodaje. Takođe, kreirali smo plan upravljanja promjenom za testnu implementaciju projekta (u projekt je uključeno 10 % svih maloprodaja).

  4. KOMPLETAN PLAN ZA IMPLEMENTACIJU I PODRŠKU

    Krerianje kompletnog plana za implementaciju i podršku Ambasadora tijekom uvođenja promjena u cijeloj maloprodajnoj mreži

  5. PRIPREMA PILOT PROGRAMA

    Definiranje odgovornosti i razvoj vještina internog tima Ambasadora za Iskustva kupaca koji su ovlašteni za implementaciju projekta. Tim Develorovih savjetnika i trenera održao je koučing na radnom mjestu za ambasadore.

Rezultat

Mobiltel je donio odluku da se fokusira na zadržavanje klijenata i kreira priliku za unakrsnu prodaju u cilju povećanja portfolia usluga. Jedan od koraka ka postizanju ovog poslovnog cilja bio je da se ostvari napredak na ljestvici Iskustva Klijenata u koju su uneseni podaci iz maloprodajnih objekata kompanije.
resultcasestudy

Rezultat je bio značajan napredak Mobiltela od 10% na skali Iskustva Klijenata – pogledajte razliku između zelene i ljubičastih kolona na slici.

Develor je uspio prebaciti odgovornost i vodeću ulogu u projektima na glavne osobe u realizaciji poslovnih izazova – regionalne menadžere i menadžere prodavaonica. Zapravo je inicijalni zahtjev bio program obuke za Asistente u prodaji – što je ogroman projekat za više od 1000 zaposlenih. Uz malo manji budžet uspjeli smo slijedeće:

  • Ostvarenje traženih poslovnih ciljeva i rezultata (merenje od strane nezavisne agencije)
  • Rad na razvoju Ambasadora za Iskustva klijenata – stvaranje i njegovanje talentiranih i jako “uključenih” radnika;
  • Glavni konkurent Mobiltela iz CEI mreže održao je svoje rezultate, ali trenutno dosta zaostaje.
  • Zapravo, Mobiltel je prešao sa posljednje na vodeću poziciju u utrci na tržištu.

Trenutno Mobiltel ima najveći koeficijent na ljestvici Iskustva Kupaca u okviru svoje branše, i u usporedbi s drugim maloprodajnim lancima.

Dobre vijesti su da su se rezultati istraživanja H2 2012 CEI, održali na istom nivou.

casestudygraph