Briga o Kupcu i Rukovanje Prigovorima

Mi, kao kupci, očekujemo prilagođenu njegu koja odgovara našim osobnim potrebama i očekivanjima. Želimo da se prema nama postupa pošteno i s poštovanjem dok dobivamo uslugu ili dok rješavamo eventualne probleme, a također da se osjećamo priznatima i cijenjenima čak i ako nismo u pravu. Sva su ta očekivanja, posebno u emocionalno nabijenim situacijama rješavanja pritužbi, prilično izazovna za osoblje kojem je za uspješno upravljanje potrebna visoka razina samoupravljanja, samopouzdanja i vješt pristup.

Tečaj uspostavlja pravilan stav i razvija izvrsne komunikacijske vještine u kombinaciji s dokazanim postupcima koji pomažu radu osoblja tvrtke u službi za korisnike. Tečaj polaznicima omogućuje istraživanje različitih elemenata zadovoljstva kupaca i kako se za njih mogu definirati standardi izvrsnosti. Naučit će koncept premašivanja očekivanja koji im daje korak po korak praktični postupak za svjesno poboljšanje zadovoljstva kupaca.

Tijekom tečaja polaznici će istražiti različite razine angažmana kupaca i hijerarhiju potreba kupaca koji se odnose na Trenutke istine. Razumjet će prirodu žalbi i kako učinkovito rješavanje žalbi utječe na lojalnost kupaca. Naučit će jednostavnu tehniku ​​postupanja s pritužbama u šest koraka i vježbat će kako je asertivno primijeniti kako bi osigurali poboljšanu kulturu usluge i zadovoljstvo kupaca.

Po završetku programa sudionici će moći

• razumjeti osnovne koncepte “brige o kupcima”
• definirajte “trenutke istine” za situacije s kupcima tvrtke
• provesti odgovarajuću reakciju i odgovor na kritične trenutke istine
• izgraditi angažman kupaca i lojalnost kupaca
• razumjeti zašto se ljudi žale i što traže
• koristiti praktični „postupak rješavanja pritužbi“ prilagođen tvrtki
• pravilno komunicirati s kupcem

Teme

• Stav usmjeren na uslugu
• Elementi zadovoljstva kupaca
• Angažiranje kupaca
• Ispunite i premašite očekivanja kupaca u usluživanju kupaca
• Model asertivnosti
• Postupak rješavanja pritužbi
• Rukovanje izazovnim kupcima