Zanima Vas?
Povežimo se i kreirajmo rješenje po Vašoj mjeri
- Services
-
-
-
Contact Us
- Stav i način razmišljanja
- Menadžment i liderstvo
- Korisnička podrška, prodaja i pregovaranje
- Osobna produktivnost i komunikacija
- Teambuilding i suradnja
- Procjena i dijagnostika
- Poslovno savjetovanje i coaching
- Sve usluge
Kome je namijenjeno?
Prodaji na svim razinama
Voditeljima čiji posao zahtijeva komunikaciju s kolegama i klijentima
Koliko ljudi?
8 - 12
Koliko traje?
2 dana
Mi, kao klijenti, očekujemo prilagođenu brigu koja odgovara našim osobnim potrebama i očekivanjima. Želimo da nas se tretira pošteno i s poštovanjem dok dobivamo uslugu ili rješavamo eventualni problem, te da se osjećamo priznatima i cijenjenima čak i kada nismo u pravu. Sva ova očekivanja, posebno u emocionalno nabijenim situacijama rješavanja prigovora, priličan su izazov za osoblje te zahtijevaju visoku razinu samokontrole, samopouzdanja i vješt pristup kako bi se njima uspješno upravljalo. Naš trening Briga o kupcima i rješavanje prigovora bit će koristan vašem timu!
Program gradi pravilan mindset i brusi komunikaciju, nudeći provjerene procedure koje olakšavaju svakodnevni rad korisničke podrške. Sudionici će analizirati što sve čini zadovoljstvo klijenta i kako postaviti visoke standarde usluge. Kroz koncept “nadilaženja očekivanja”, polaznici dobivaju konkretan plan za sustavno podizanje kvalitete odnosa s klijentima.
Polaznici će analizirati razine interakcije s klijentima i hijerarhiju njihovih potreba kroz koncept “Moments of Truth”. Shvatit će pozadinu reklamacija i izravnu povezanost kvalitetne obrade prigovora s vjernošću kupaca. Svladat će praktični model od šest koraka za upravljanje pritužbama i asertivno vježbati njegovu primjenu radi podizanja standarda usluge.
Ciljevi treninga Briga o klijentima & Rješavanje prigovora
- usvojiti temeljne principe brige o klijentima
- odrediti ključne dodirne točke (trenutke istine) za situacije s klijentima
- reagirati na adekvatan način u presudnim trenucima kontakta s klijentom
- razvijati interakciju i vjernost klijenata
- shvatiti uzroke nezadovoljstva i očekivanja klijenata pri reklamaciji
- primijeniti konkretan model upravljanja pritužbama specifičan za vašu organizaciju
- ostvariti profesionalnu i jasnu komunikaciju s klijentima
Teme treninga Briga o klijentima & Rješavanje prigovora
- uslužno orijentiran stav
- elementi zadovoljstva klijenata
- angažman klijenata
- ispunjavanje i nadilaženje očekivanja klijenata u korisničkoj službi
- model asertivnosti
- proces rješavanja prigovora
- ophođenje sa zahtjevnim kupcima