Zanima Vas?
Povežimo se i kreirajmo rješenje po Vašoj mjeri
- Services
-
-
-
Contact Us
- Stav i način razmišljanja
- Menadžment i liderstvo
- Korisnička podrška, prodaja i pregovaranje
- Osobna produktivnost i komunikacija
- Teambuilding i suradnja
- Procjena i dijagnostika
- Poslovno savjetovanje i coaching
- Sve usluge
Kome je namijenjeno?
Djelatnicima u izravnom kontaktu s korisnicima
Agentima u pozivnom centru
Savjetnicima usluga
Osoblju u poslovnicama
Osoblju u ugostiteljstvu i turizmu
Voditeljima zaduženima za korisničko iskustvo
Koliko ljudi?
8 - 12
Koliko traje?
1 dan
Što je korisnička podrška danas? Danas tehnologija postavlja temelje — ljudska kvaliteta definira iskustvo.
Korisnici su informirani, brzi i vođeni usporedbama. Oni tvrtke ne procjenjuju na temelju pravila, već prema tome kako se osjećaju tijekom interakcije — prema trenucima istine [Moments of Truth].
Ti trenuci oblikuju percepciju korisnika, ali i ugled same tvrtke. Skripte više nisu dovoljne. Ljudi koji govore po skriptama manje su učinkoviti od umjetne inteligencije s dobrim uputama.
Ljudi unose osjećaj, razumijevanje, empatiju i brigu — kvalitete koje korisnici sve više trebaju i očekuju.
Ono što danas čini razliku u usluzi jesu način razmišljanja [mindset], emocionalna inteligencija i sposobnost svjesnog kreiranja presudnih trenutaka. Praktičan program Korisnička podrška, vođen stvarnim scenarijima, pomaže polaznicima nadilaziti rutinsko ponašanje u pružanju usluge i namjerno oblikovati percepciju korisnika. Edukacija pruža jedinstvenu podršku i brigu za same agente, čija je uloga u digitalnom dobu podignuta na višu razinu.
Do kraja programa Korisnička podrška, polaznici će:
- Razumjeti zašto su ljudski glas i prisutnost ključni u svijetu digitalizacije i umjetne inteligencije
- Prepoznati kako se očekivanja korisnika razvijaju — kako vrhunska iskustva podižu ljestvicu te identificirati i kreirati specifične trenutke istine (Moments of Truth) za svakog korisnika
- Primijeniti proces korisničke podrške u 5 koraka jasno i samouvjereno — zamijeniti skripte mentalnom mapom vođenom percepcijom korisnika
- Upravljati očekivanjima i svjesno ih nadmašiti (obećaj manje, isporuči više) na način koji jača povjerenje i lojalnost
Teme programa Korisnička podrška:
- Kako su očekivanja oblikovana iskustvom
- Kako nastaju osjećaji i percepcije — i kako na njih utjecati
- Kako nadmašiti očekivanja korisnika kroz ponašanje
- Razumijevanje HIJERARHIJE KORISNIČKIH POTREBA: temeljne potrebe i emocionalni okidači
- Praćenje PROCESA KORISNIČKE PODRŠKE: Pozdravite i razumite * Uskladite očekivanja * Djelujte i vodite * Potvrdite i učvrstite * Samopouzdano zaključite razgovor
- Stvarni primjeri iz prakse koji odražavaju emocionalni pritisak, rastuća očekivanja i oporavak kvalitete usluge